Lidar com as reclamações

 

Muitas vezes julgamos desempenhar o melhor papel mas quando somos afrontados com uma reclamação, vimos que as coisas não são como julgamos (benefício da dúvida).

As opiniões são compreensíveis quando bem justificadas, pois quem está de fora vê melhor que nós (às vezes), a menos que andemos com uma câmara para que no final do dia possamos avaliar os nossos comportamentos, mas ainda assim seria avaliação na nossa perspectiva.

 E como agir perante uma reclamação ou descontentamento?

Para já, ninguém é perfeito…

·         Foque na mensagem e não no tom de voz (é difícil mas esforça-te) o contrário poderá perder a causa embora não seja uma disputa que queira se encontrar o “vencedor”.

·         Controle a sua voz e a sua respiração;

·         Fixe o olhar na pessoa e ouça-a atentamente.

·         Deixe-a a falar tudo (esvaziar-se) se estiver no meio de muitas pessoas e falar alto, mantenha a calma e preste atenção somente na mensagem que ela transmite.

·         Fale dos factos despido de emoções, seja o mais imparcial possível e olhe encare na perspectiva do queixoso.

·         Faça perguntas chaves sobre o acontecimento, como: quando, aonde, como e porquê.

·         Sem receio desculpe-se.

·         Responda educadamente e agradeça a crítica.

-Lições que podemos tirar:

·         Aprender com os erros;

·         Conhecer mais e melhor o queixoso;

·         Auto avaliação e monitoramento das nossas acções;

·         Várias perspectivas sobre a nossa pessoa ou o serviço que prestamos, porém retenhamos o que realmente é proveitoso;

·         Ninguém e nenhuma empresa são à prova de problemas.

·         O cliente nem sempre tem razão, porém a sua percepção é importante.

Tem-se deparado com reclamações dos seus clientes?

Não se preocupe, nada é impossível (São Lucas 1;37).

Contacte-nos e nós lhe auxiliamos.

244 923 379 666 / 995 136 071

Tissiandra@gmail.com